Cómo ofrecer valor añadido al cliente con un solo click

Desde hace cuatro años Grupo Mutua ha puesto el foco en el desarrollo de una oferta de productos y servicios que generen valor mucho más allá de los productos tradicionales y que permitan cubrir todo el espectro de necesidades en el ámbito de la movilidad o el hogar, entre otros. Alberto Romero, responsable del área de Propuesta de Valor de Mutua, nos cuenta cómo consiguen no solo identificar oportunidades, sino también llegar a generar la oferta para nuestros clientes.  

¿Qué objetivos persigue Propuesta de Valor? ¿Cuál es su posición dentro de Grupo Mutua?

Propuesta de Valor estamos integrados en un área de reciente creación en Mutua Madrileña, la Digital Product Factory (DPF).

La Digital Product Factory, en la que actualmente trabajamos un equipo de 80 personas, lidera la ideación y el desarrollo tecnológico de la propuesta de valor que ofrecemos en cada una de las distintas plataformas comerciales digitales del Grupo Mutua. Actualmente, gestionamos 3 plataformas: ElParking, Imbric y MutuaMás (nuestro último lanzamiento).

Cada una de estas plataformas tiene un posicionamiento diferenciado en términos de propuesta de valor, ya que cada una se dirige a un público objetivo concreto. En este sentido, el objetivo del equipo de Propuesta de Valor pasa por la definición de todos aquellos elementos (productos, servicios, funcionalidades, etc.) que estructuran la oferta y el valor diferencial de cada plataforma.

Desde Propuesta de valor analizamos cada oportunidad para determinar, entre otros muchos aspectos, la conveniencia para el cliente, la capacidad de abordarla por parte de la compañía, la viabilidad económica y la posibilidad de ofrecer aspectos diferenciales que justifiquen nuestra incursión en un determinado mercado. Tras un análisis y reflexión profunda, se definen todos los aspectos del servicio en que debería aterrizar la propuesta a nuestros clientes y se fasea, ya nuestra filosofía de trabajo es ir construyendo cada servicio poco a poco a partir de un Producto Mínimo Viable, atendiendo en cada evolutivo a las necesidades de los clientes, el mercado y el propio servicio.

Dentro de todo este proceso es importante hacer un zoom sobre MutuaMás, nuestro último lanzamiento. MutuaMás es la SuperApp de Mutua Madrileña, la plataforma digital destinada a ser el eje vertebrador de la relación con los Mutualistas y, por tanto, aquella donde tendrán una mayor diversidad de servicios y en la que obtendrán mayores ventajas.

Desde un punto de vista estratégico, la definición de la oferta en MutuaMás persigue la construcción soluciones que cubran necesidades completas para nuestros clientes en diferentes verticales. Por ejemplo, que un cliente pueda resolver todas sus necesidades de movilidad como pedir un coche con conductor (Taxi, VTC) para trayectos cortos, alquilar un vehículo o incluso adquirir un nuevo vehículo en soluciones tradicionales y alternativas como el renting para particulares.

La función de propuesta de valor abarca desde la identificación de la oportunidad, el análisis y definición, así como el seguimiento de los primeros pasos de un servicio, hasta alcanzar un grado de madurez suficiente. Cuando se alcanza es madurez se transfiere al equipo de gestión de negocio y operaciones, también integrado en la DPF.

¿Cuántas personas formáis parte del área ahora mismo? ¿Qué labores desempeñáis?

Nuestro equipo está formado por cinco personas, tres de forma estable, Jose Díaz, Jose Nanclares, y yo mismo, y reforzado por Ignacio Bosco participante del Graduate Program de Mutua Madrileña y Alejandra Garnique, que en la actualidad se encuentra realizando un contrato de prácticas en propuesta de Valor. Un equipo con diferentes perfiles profesionales que nos permite abordar cada proyecto con una visión amplia y abierta. Combinando la experiencia con el talento joven para pensar fuera de la caja con los pies en el suelo y desarrollar el pensamiento lateral pero siempre con una visión estratégica de largo plazo.

Cada miembro del equipo es responsable de determinados servicios, desde la ideación conceptual hasta su puesta en marcha en el mercado. Siendo los miembros más Junior tutelados por los componentes con más experiencia durante todo el proceso.

¿Cuál es el resumen de estos primeros años? ¿Qué nivel de productos y servicios habéis definido?

Durante estos primeros años nos hemos centrado en 3 grandes líneas de trabajo. Por un lado, hemos trabajado en la integración de las plataformas de ElParking e Imbric, adquiridas en 2021. Por otro lado, hemos dedicado tiempo a la creación de la nueva unidad y sistematización de nuestra nueva metodología de trabajo y procesos más ágiles para la identificación de necesidades, análisis y definición de servicios.

El tercer punto es donde más nos hemos centrado, y ha sido en la definición de la propuesta de valor de MutuaMás. Hemos recorrido un camino de mucho trabajo analizando los servicios existentes, incorporando nuevos y explorando las posibles/futuras oportunidades que nos ofrece el mercado. En este camino hemos contado con la ayuda de otros departamentos de la compañía cómo son Marketing y Comercial, Global Management, Jurídico, Financiero, Gestión de Red … y, por supuesto, los equipos de desarrollo que son quienes acaban transformado las ideas en realidades. Un trabajo conjunto que no hubiera podido ver la luz de otra manera.

Actualmente en MutuaMás contamos con más de 15 servicios integrados que forman parte de la propuesta de valor que ponemos a disposición de nuestros clientes.

Todos ellos han sido sometidos a un profundo ejercicio de reflexión, aunque algunos de los servicios ya estaban más que probados a través de la amplia experiencia de las plataformas ElParking e Imbric.

Recientemente hemos lanzado varios servicios que están reportando grandes resultados como el alquiler de vehículos o el cine. Todos los servicios de MutuaMás tienen como elemento común la ambición de ofrecer productos con una propuesta de valor diferente a un precio exclusivo.

¿Cómo detectáis las oportunidades para incorporar a la oferta de servicios de MutuaMás?

Las oportunidades están en todas partes. Por ese motivo, estamos ojo avizor a todos los inputs posibles, tanto internos como externos. Mantenemos una atención en 360 grados. Escuchando a nuestros clientes a través de encuestas, atendiendo y analizando permanentemente nuestra experiencia interna, observando el mercado y sus tendencias.

Nuestra filosofía es que una buena idea puede venir de cualquier parte, por eso, antes de desechar o apartar una oportunidad de construir un nuevo servicio, hay que analizarlo.  

Después del lanzamiento de nuestra SuperApp, MutuaMás. ¿Cuál es la previsión de próximos proyectos y objetivos para el área?

Tenemos un plan establecido muy ambicioso en el que estamos trabajando y del que pronto podréis ir viendo sus frutos en forma de nuevos servicios y funcionalidades en MutuaMás. En nuestra hoja de ruta tenemos previstos/señalados una serie de servicios, los cuales iremos abordando poco a poco para que todos estos servicios mantengan una Propuesta de Valor coherente con las necesidades del cliente. No obstante, esta hoja de ruta no es fija, sino que siempre estamos dispuestos a desviarnos del camino si la oportunidad lo merece.