Un área que rompe moldes en Mutua

La innovación es una palanca siempre presente en la Dirección Técnica de Siniestros (DTS) de Mutua Madrileña. Un área formada por más de 170 profesionales que trabajan de forma descentralizada, cuyas capacidades tecnológicas les sitúan a la vanguardia del sector. De hecho, son muchos los talleres que recomiendan a Mutua Madrileña cuando los clientes se plantean cambiar de aseguradora. Y eso es posible gracias a la adaptación de la operativa a cada momento, valiéndose de la última tecnología disponible y con un objetivo siempre presente: la eficiencia y la productividad. A continuación, hablamos con los responsables de la Dirección Técnica de Siniestros sobre la organización del equipo, su apuesta por la transformación tecnológica y su compromiso con la sostenibilidad.

La Dirección Técnica de Siniestros de cualquier aseguradora suele considerarse una parte tradicional de negocio y, por ello, muchas veces se entiende que “gris” y poco innovadora. ¿Qué caracteriza a esta área en Mutua?

Nos caracteriza la frescura y la capacidad de ofrecer soluciones innovadoras en un entorno que podría parecer muy tradicional. Eso se consigue con esfuerzo, dedicación y una transformación constante para la mejora de la satisfacción de los clientes externos, internos y socios.

Esto implica gestionar el día a día sin perder de vista el objetivo a alcanzar, aprovechando constantemente las oportunidades tecnológicas o las técnicas de reparación que van apareciendo en cada momento.

Representar una parte tradicional del negocio no implica que los métodos y la tecnología aplicadas no deban estar a la vanguardia, como lo está nuestra herramienta de Tasación SOL, realizada a través de desarrollo interno, única en el mercado y valedora de varios reconocimientos a la innovación.

Al final, el objetivo es el mismo que años atrás: ofrecer el mejor servicio a nuestros asegurados. Esto no va a cambiar nunca y sólo se consigue mejorando la eficiencia y apostando en todo momento por la innovación.

Actualmente contamos con alrededor de 170 profesionales en esta área. ¿Cómo se gestiona y coordina a uno de los equipos más deslocalizados de la compañía?

Se gestiona y coordina con comunicación, pero no sólo de palabra, sino compartiendo la información a todos los niveles. Preocupándonos de que hasta el último eslabón de la cadena tenga disponible la máxima información que pueda afectar a la gestión de su ámbito de responsabilidad.

Otro de los éxitos de nuestra gestión es nuestra capacidad de respuesta en aquellos casos que, por su complejidad, requieren una solución o un soporte específico. Todos los grupos de trabajo tienen un responsable que gestiona ágilmente cualquier excepcionalidad de manera consensuada con el resto de los responsables implicados, por lo que, de nuevo, la comunicación transversal es fundamental.

Por otro lado, la integración de nuestro sistema de tasación con los sistemas de gestión de expedientes de Mutua asegura la gestión transversal de las tareas de tramitación de los siniestros con las tareas vinculadas a la reparación de los daños sufridos en los vehículos. Esta transversalidad nos permite una comunicación fluida y cómoda entre los tramitadores y los peritos, sin recurrir a la necesidad de hacer llamadas de teléfono o el envío de correos electrónicos.

Respecto a la red técnica que, efectivamente, está deslocalizada y es la de mayor número de profesionales, se ha apostado por la descentralización. Se ha reforzado la figura del perito asesor (manager y responsable de un equipo zonal de peritos), permitiendo un contacto más estrecho entre todos los integrantes del área de peritos. La interacción de los inspectores es constante y su contacto (presencial o remoto) con las diferentes áreas dentro de DTS (peritos, talleres y soporte) es diaria.

Por último, en lo que respecta a la formación, también se ha habilitado el Canal DTS, donde están disponibles todo tipo de vídeos formativos orientados tanto a los miembros de nuestra área como a socios estratégicos.

La sostenibilidad es una palabra de moda. ¿Cómo se trabaja en el día a día del área para aportar valor en este ámbito y contribuir a los compromisos adquiridos por Mutua?

Estamos aportando valor operando dentro del entorno en el que trabajamos buscando el equilibrio perfecto entre nuestros intereses, los de nuestros asegurados y los de los talleres, manteniendo siempre presentes los valores de Mutua.

Esto equivale a ser conscientes, en todo momento, de cuál es nuestro rol dentro del entorno en el que operamos y de la importancia del papel de cada una de las partes dentro del mismo, actuando desde el constante respeto a las buenas prácticas empresariales.

Por otro lado, somos muy conscientes de que, para lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes, necesitamos a cada uno de los talleres que trabajan con Mutua y por ello les ayudamos para que continúen colaborando con nosotros. Una clara contribución de Mutua a la sostenibilidad de sus talleres concertados fue la concesión de un adelanto de facturación a los talleres que lo solicitaron durante la crisis de la Covid-19.

Desde el punto de vista medioambiental, fomentamos la reparación de las piezas y componentes de los vehículos frente a su sustitución, manteniendo los estándares de calidad y preservando sus características originales. Así hemos afianzado una verdadera cultura de la reparación en los talleres, ya que es mejor reconstruir para reutilizar que reciclar.

Por otra parte, hemos conseguido que 1 de cada 3 tasaciones se gestione sin intervención pericial presencial, reduciendo los desplazamientos innecesarios. Si a ello le añadimos que nuestra flota de vehículos periciales está constituida exclusivamente por vehículos eléctricos e híbridos, se puede afirmar que estamos a la vanguardia de la sostenibilidad medioambiental.

Nuestra aportación a la sociedad continúa con cada pequeño detalle, como donar equipos informáticos a diferentes asociaciones que apoyan a colectivos con menos recursos y que han quedado amortizados para la actividad pericial.

Finalmente, en un sector que tradicionalmente ha resultado menos atractivo para las mujeres, queremos mantener el espíritu de Mutua Madrileña, que fue la primera compañía en contar con una perita en sus filas. Así, de las últimas 30 becas concedidas en Técnica de Siniestros (acción, per se, de responsabilidad social), más del 60% han sido para mujeres, lo que es fiel reflejo de nuestro compromiso con la igualdad. Aquí no se tiene en cuenta el género: en todo momento hablamos de personas y sus capacidades.

Hablando de proyectos concretos. Una de las grandes apuestas del área es el desarrollo de una App propia para facilitar la gestión y resolución de siniestros llamada Star OnLine (SOL). ¿Cómo surgió la idea, cómo se ha desarrollado y a quiénes implica?

Star OnLine es la piedra angular para la DTS: es la herramienta de trabajo fundamental para gestionar nuestra actividad con los talleres y las diferentes áreas de Prestaciones.

Cuando surgió la necesidad de refactorizar la herramienta antigua, se priorizaron las necesidades de los usuarios, destacando que es mejor hacer la tasación junto al coche que posteriormente. Se investigó la mejor manera de hacerlo con la tecnología existente y, después, se tuvieron en cuenta las mejores prácticas de usuario en los diferentes aplicativos para hacerlo de la manera más cómoda e intuitiva.

El éxito en el desarrollo de Star OnLine ha sido contar con la opinión y la implicación de todos los perfiles que desarrollan la actividad y que colaboran con DTS, adaptando el producto para cubrir todas sus necesidades con las premisas indicadas anteriormente. Cabe destacar la extraordinaria aportación del equipo de peritos implicados en el proyecto -los peritos embajadores-, tanto en el desarrollo como en las pruebas del producto, lo que nos ha ayudado a conseguir la excelencia.

Por ello, como dijo un día uno de nuestros peritos: “Star OnLine es un sueño hecho realidad” y el resultado ejemplar de una verdadera colaboración transversal de diferentes áreas de Mutua (Prestaciones Auto, IT-Aplicaciones y Datos y Analítica) con el objetivo de hacer realidad un sueño.