¿Cómo conseguimos adecuar toda la oferta de servicios y productos de Mutua a las necesidades de nuestros clientes?

El Grupo Mutua está en constante crecimiento y eso, en su día a día, se traduce en el desarrollo de proyectos que vayan dando respuesta a las nuevas necesidades de negocio. Sean estratégicas o tácticas, tecnológicas o no, muchos proyectos que responden a necesidades de los clientes se lideran desde la dirección de Transformación y Proyectos dependiente de la Subdirección General de Desarrollo de Negocio y Clientes. Charlamos sobre su trabajo con la directora del equipo, Judith Gil.  

Tan importante como tener una buena idea o detectar una necesidad es tener a un equipo que sea capaz de hacerla realidad. Y es ahí donde intervenís vosotros, el equipo de Transformación y Proyectos. Cuéntanos, ¿cómo se organiza el área y cuáles son vuestros principales objetivos?

Como a mí me gusta decir, nuestro principal objetivo es conseguir que las cosas se hagan realidad. En el día a día de una empresa como Mutua, los equipos de negocio detectan muchas necesidades para seguir haciendo crecer al Grupo. Algunas de estas necesidades son muy estratégicas, otras más tácticas y otras normativas. Lo que tienen en común todas ellas es la necesidad de un aterrizaje en tareas concretas que, una vez asignadas a responsables, en un marco temporal y con un coste, constituyen un proyecto.

Dentro de nuestra área es crítico tener experiencia en la gestión de proyectos: puede ser tanto experiencia en la gestión como tal (por ejemplo, para lanzar una campaña o producto que requiera involucrar a muchas áreas y desarrollar numerosas tareas), o bien por la experiencia en los activos tecnológicos que apoyan en el desempeño de la función de negocio o proceso del cliente para el que fueron diseñados. Esa experiencia es la que garantiza, en gran medida, el éxito de un proyecto, entendiendo el éxito como que se da respuesta a la necesidad en el plazo demandado.

En Mutua, formamos parte de la Subdirección general de Desarrollo de Negocio y clientes, lo que nos posibilita que los responsables de negocio de los Call Centers, de los Canales Digitales, de los Clientes, de la Captación y Desarrollo puedan trasladarnos la necesidad de primera mano y trabajar juntos en la concreción y la activación de las tareas con las que pondremos en marcha el proyecto.

Uno de los factores que definen a vuestro trabajo es la transversalidad: las necesidades pueden surgir desde áreas muy diferentes y afectar a varios departamentos de la compañía. ¿Cómo conseguís implicar a profesionales de perfiles tan diversos en un mismo proyecto?

Los primeros momentos de un proyecto son críticos y, de nuevo, la experiencia es muy relevante. No es lo mismo aproximarte a alguien del que necesitas algo con un trabajo ya preparado y orientado en el que se lleva una conversación muy aterrizada, que ir con una hoja en blanco. Si vas sin nada, esa persona puede mostrarse reticente a colaborar en el proyecto, y con razón. Así que una de las claves del éxito en la colaboración es prepararse bien antes de solicitarla.

Otra de las claves es, al inicio del proyecto, clasificar correctamente a las personas que van a intervenir: conocerlas y entender su posición nos permite ajustar las dedicaciones, el número de sesiones en las que tendrán que participar y cómo dirigir los mensajes a cada una de ellas.

Y la última, pero no menos importante, es realizar un buen kick off que, de manera muy clara, explique a los intervinientes cuáles son los objetivos del proyecto en el que van a colaborar, cuándo se va a llevar a cabo y en qué momentos se requerirá su colaboración.

Si nos centramos ya en la gestión del proyecto en sí, ¿qué metodologías utilizáis para hacer realidad esas necesidades?

Como venimos comentando, nos llegan necesidades muy diferentes, y utilizamos en cada caso la metodología que mejor se adapta al proyecto. De hecho, diría que seguimos un modelo mixto. Para que se apruebe la ejecución del proyecto, debemos definir los requerimientos de la forma más detallada posible, porque al final se tienen que cumplir con los plazos y costes que se hayan comprometido. Todo este trabajo nos ayuda a realizar una definición lo más detallada posible al inicio del proyecto y, una vez lo tenemos, lo ejecutamos siguiendo la metodología que mejor se adapte al caso, ya sea en Agile o en Cascada.

Sea cual sea la forma de trabajar, siempre faseamos los proyectos y vamos testando e iterando hasta conseguir realizar la entrega que aporte valor al negocio.

¿Qué proyectos destacarías de los que habéis realizado en los últimos años?

Desde que se constituyó esta área, hace ya 7 años, llevamos cerca de 100 proyectos implantados, de muchísimos ámbitos diferentes. Hay proyectos que recuerdo de forma especial por diferentes motivos: unos, por el salto tecnológico que han supuesto a la compañía, otros porque fue un reto en sí llevarlos a cabo, o por lo que han supuesto para los clientes.

Por ejemplo, fue un gran desafío cuando realizamos la integración telefónica de los call centers. También, desde el punto de vista tecnológico, la implantación de Salesforce como CRM o la fotoperitación. También fueron muy especiales las campañas que pusimos en marcha durante el confinamiento para ayudar a los mutualistas.

Durante el confinamiento, ¿cuál fue el principal reto al que os enfrentasteis desde vuestra Dirección?

En los primeros momentos, el principal reto fue tener a los agentes de los call centers 100% operativos desde sus casas de la noche a la mañana. Esta logística no era nada sencilla, pero se demostró de lo que son capaces los profesionales de Mutua en una situación tan crítica. Los responsables de los call centers, los equipos de Sistemas y muchas áreas de negocio trabajaron sin descanso esos días para minimizar el impacto de esta nueva situación en el cliente.

En el caso concreto de mi equipo, la involucración y el compromiso fueron excepcionales. Pasamos muchísimas horas trabajando con Sistemas para, también, poner en marcha rápidamente medidas que ayudaran a los mutualistas en una situación en la que muchas personas se vieron económicamente muy afectadas por el parón de sus trabajos.

Una de esas iniciativas que surgió tras el confinamiento fue la medida “12+2”, por la cual Mutua amplió dos meses la cobertura de sus asegurados de auto. Fue una medida excepcional en el sector, que hicisteis posible desde vuestro equipo. ¿Cómo fue la puesta en marcha de esta campaña?

Fueron unas semanas muy intensas de trabajo, en las que, además, teníamos que hacerlo todo preservando la confidencialidad por lo excepcional de la medida, lo que complicó un poco más la gestión del proyecto, ya que había muchos equipos involucrados. Tuvimos que plantear también contingencias por la posibilidad de que los sistemas no aguantaran la avalancha de solicitudes de adhesión. Fue muy emocionante ver el día del lanzamiento, y, después de todo el trabajo, cómo los clientes solicitaban la medida de forma masiva y la valoraban en las redes sociales de forma tan positiva.