La innovación como palanca de fidelización

Esta semana se ha celebrado el Global Summit for Insurance Innovation #GSII2023, organizado por INESE. Una cita con la innovación a la que no podía faltar Mutua Madrileña para comentar cómo se está aplicando la innovación en el sector asegurador y, más concretamente, cómo está revolucionando el mundo de los seguros. Y es que así se llamaba el espacio reservado en el evento a la entrevista de nuestra Chief Innovation Officer, Carmen del Campo Elvira, con la directora comercial de Guidewire, Cristina Cabanas.

La charla comenzó abordando cómo el cambio generacional está transformando la relación de los clientes con sus aseguradoras. Tal y como afirmaba Carmen del Campo, “desde un área de Innovación ya no tenemos que plantearnos cómo vender un seguro. Para eso el sector ya está lo suficientemente maduro y hay muchas insurtechs, con las que ya colaboramos, que están mejorando día a día la distribución”.

Y es que ya no se trata de innovar en la venta, sino en los servicios que se ofrecen a lo largo del ciclo de vida del cliente. Según comentaba la CIO de Mutua, “lo que se espera es que entendamos por qué alguien menor de 35 años contrata un seguro por primera vez. Ahí hemos identificado que estamos frente a nuevas demandas de suscripción por parte del cliente: ya no solo nos espera en el siniestro, sino que también espera que le demos una razón en el día a día para seguir siendo cliente. Para esto trabajamos en ecosistemas, escuchando la demanda y probando, probando mucho los nuevos servicios”.

“Es importante que el cliente se sienta bien tratado, no solo a nivel de prestación, que es lo que espera y en lo que Mutua ha destacado desde que se creó en los años 30, sino también en los valores que inspira la marca en la que confía”, afirmó del Campo. Y, en ese sentido, recientemente Mutua ha sido reconocida como una de las empresas más valoradas por su innovación, según el Índice Español de Innovación elaborado por el INDEM y la consultora Neovantas. Este estudio destacaba el impacto que tiene la innovación de Mutua en el sector, marcando estándares de calidad, de personalización y de excelencia. Tal y como comentaba Carmen del Campo en el evento, esos valores deben seguir trabajándose y comunicándose para que el consumidor perciba el impacto social que estamos generando (este año, la Fundación Mutua Madrileña celebra sus 20 años de actividad) y el compromiso en materia de sostenibilidad que ha permitido, entre otras iniciativas, la puesta en marcha de Voltio. “Desde las aseguradoras tenemos un impacto muy alto sobre la movilidad y podemos actuar sobre las emisiones derivadas, a través de proyectos de blockchain y compensación de la huella de CO2”, explicaba del Campo.

Por último, en la entrevista se ha abordado la importancia del dato, un uso clave para llevar a éxito las estrategias de crecimiento y vinculación. Del Campo incidía en la necesaria integración y colaboración entre las diferentes fuentes de generación del dato para “conseguir que el cliente perciba que la información que cede a la compañía le es útil y le aporta un retorno, mejorar la eficiencia (y, por tanto, la rentabilidad) en el uso de la información y democratizar el uso de la información”. Concluía su intervención afirmando que “una buena materia prima de datos y el uso de algoritmos como ChatGPT hacen que el acceso a la información cualificada sea viable desde cualquier parte de la compañía en lenguaje natural”.