Fidelizar al mutualista a través de la “eMMoción”

¿Podemos convertir una llamada de un cliente en una experiencia que aumente su satisfacción? ¿Se pueden objetivar y aprender las claves de una buena atención? ¿Se puede medir si se está haciendo bien?  La respuesta es sí a todo.

La prueba de ello es el proyecto “eMMoción” que hemos puesto en marcha en Mutua Madrileña. Una iniciativa que nos ha proporcionado herramientas que sirven de ayuda para gestionar la eMMoción del cliente, mejorando su satisfacción con la compañía e impulsando nuestra identidad corporativa.

Charlamos con Cristina Casal y Marisa Vera del equipo de Relación con el Cliente para conocer un poco más este proyecto.

¿Cómo surgió la idea de desarrollar un proyecto de este tipo?

La apuesta de poner al cliente en el centro siempre está presente en el ADN de Mutua Madrileña y de todos sus empleados. Desde Relación con el Cliente ya trabajábamos la emoción y ya la valorábamos en la atención telefónica, pero de un modo casi intuitivo. La transformación se realiza en 2020, acelerada por la pandemia. Y es que con el COVID todos vivimos que, aunque todos los procesos estén súper controlados, siempre van a existir situaciones que nos pueden exceder. Y vimos que en todos los contactos que tenemos con clientes y, sobre todo, en esos “momentos de la Verdad”, aunque la tecnología y los procesos se compliquen, lo verdaderamente relevante es dejar clara la confianza en los valores de Mutua. Así, tras el despliegue exprés del teletrabajo, recopilamos el material, transformamos la emoción en la “Fórmula de la eMMoción” -con la MM de Mutua- y realizamos un piloto que fue el germen del gran despliegue que hemos realizado con el que tan buenos resultados estamos consiguiendo.

El proyecto eMMoción abarca a un gran número de personas de varios equipos, con diferentes formas de trabajar, canales de contacto con los clientes… ¿Cómo ha sido el día a día para hacer de esa idea una realidad?

En cuanto identificamos la idea eMMoción en el primer semestre de 2020, la compartimos con los responsables de todos los grupos de atención y todos nos apoyaron desde el primer momento. Creamos un grupo de trabajo liderado por Marisa Vera y fuimos iterando hasta crear la Fórmula de la eMMoción con sus 9 atributos. En cada paso fuimos contando el avance a las áreas de negocio y a RRHH y fuimos encajando todos los esfuerzos para hacer el piloto en el primer semestre 2021 y, una vez validado, el gran despliegue durante el año 2021.

Ha sido y es un gran desafío desarrollar este proyecto que abarca a tantas personas y, sobre todo, de ámbitos tan diferentes: gestión de Pólizas, Prestaciones, Mutuactivos, negocio inmobiliario… y siempre hemos comprobado que es un proyecto que impacta y que se recibe de manera muy positiva desde el inicio. Incluso otras áreas o empresas del Grupo que han tenido conocimiento del proyecto nos han solicitado que colaboremos con ellos.

¿Qué resultados o mejoras habéis logrado en la gestión de la atención al cliente desde la eMMoción?

Pues lo más relevante en un proyecto eMMoción siempre va a ser la respuesta de nuestros clientes que nos regalan comentarios tan bonitos como:

“He sido atendida con la mayor de las delicadezas. Persona muy competente, humana, responsable y resolutiva. Una autentica maravilla”

“La chica que me atendía fue super atenta y agradable y no solo estoy muy contento con el trato, sino que eso hace que se lo recomiende a más personas”.

Y, además, esta eMMoción es rentable porque podemos presumir que nuestros indicadores de satisfacción han mejorado ¡hasta 5 veces más! en los equipos que ya aplican la metodología de la Fórmula eMMoción.

Por otro lado, desde el punto de vista del proyecto, lo relevante es que hemos podido verificar que vamos más allá de una declaración de intenciones y que es una metodología verdadera porque todos los empleados formados adquieren dominio en los comportamientos y sus responsables pueden evaluar y ayudarlos a mejorar.

¿Hacia dónde se dirige el proyecto eMMoción?

“Más rápido, más alto, más fuerte”. Sin fin. Jajajaja. Seguimos trabajando en varios frentes. Por un lado, estamos desplegando el método en otras áreas del Grupo Mutua. También lo estamos adaptando a otros canales de atención como el canal presencial y la videollamada y, por supuesto, la propia mejora para conseguir que los comportamientos se apliquen de manera más sencilla.