EME, el asistente virtual de Mutua

En Mutua estamos inmersos en un proceso de renovación tecnológica con el único objetivo de ser capaces de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Con este propósito nació hace algunos años, a través de nuestro programa de intraemprendimiento, EME, el chatbot de Mutua, que ya es considerado un asistente virtual pionero dentro del sector seguros.

En sus inicios se centraba en la resolución de dudas y consultas a través de la web y la App de Mutua, aunque su evolución ha sido imparable: EME ha ampliado su presencia y desde hace algunos años está disponible a través de WhatsApp en el 915555555, también es capaz de gestionar de manera personalizada preguntas a través de la identificación de cliente, así como ser un apoyo en las gestiones que necesite el mutualista.

Esto significa que a lo largo de los años hemos pasado de poder responder a preguntas como “¿qué ventajas tengo con mi tarjeta SOY ORO?” a ser capaces de contestar a preguntas personalizadas como el número de póliza o seguimiento de un parte e, incluso, gestiones transaccionales como dar de alta un parte de auto o solicitar una grúa.

Además, desde el lanzamiento de la nueva app MutuaMás, EME ayuda a los usuarios de la app, sean clientes o no de Mutua, con toda la información de los servicios de movilidad, como el uso de parquímetros, la cita para pasar la ITV, o la adquisición de dispositivos Vía-T, entre otros.

12 millones de consultas atendidas en 2024.

La potencia de nuestro asistente ha crecido mucho desde su lanzamiento en 2017. Comenzó con la capacidad de responder a 600 preguntas entendiendo hasta 12.000 maneras de formularlas. Ahora mismo estas capacidades se han disparado hasta poder ofrecer no solo flujo de consulta sino también de transaccionalidad y, sobre todo, poder personalizar los mensajes y dar soluciones ad hoc a cada consulta de usuario.

Esto ha permitido que EME haya conseguido responder a más de 12 millones de consultas durante 2024 con una eficacia de respuesta de más del 92%. De estas consultas, más de 220.000 son personalizadas y de gestión.

El futuro de EME.

El equipo que trabaja y “doma” a EME cada día ha puesto el foco en seguir siendo eficientes. “Nuestro objetivo es que a través de las herramientas de feedback como las encuestas de satisfacción de canal y voz de cliente, podamos seguir mejorando y añadiendo contenidos a EME para poder ofrecer a los clientes aquello que nos piden” comentan desde el equipo de Transformación y Proyectos Comerciales.

EME continúa además con exploración en nuevas tecnologías, como la IA generativa y así seguir adaptándose tanto al lenguaje como a las necesidades del cliente de manera rápida.