¿Qué es el modelo “Phygital” de atención al cliente? Conoce los detalles

El término “Phygital” se está haciendo cada vez más popular y viene de combinar las palabras en inglés de “physical” y “digital”. Comenzó a usarse durante la pandemia de COVID-19. Y la causa fue la necesidad que surgió en las empresas por ajustar rápidamente sus estrategias para realizar digitalmente tareas que antes se realizaban solo de forma presencial. Por ejemplo, la atención al cliente, que además de telefónicamente, se trasladó a los canales digitales. Pero, según un estudio, esta rápida transformación digital se ha estancado desde entonces.

Empresas y consumidores han tenido que adaptarse a la nueva forma de contacto “phygital”. Las empresas, ofreciendo nuevas funcionalidades y procesos en sus canales digitales. Los consumidores, conectando por los diferentes soportes para resolver sus necesidades. Y, en este nuevo contexto, las fronteras son cada vez más difusas. Ya no se trata de elegir entre una solución física o una digital, sino de unir lo mejor de ambos mundos para que la experiencia sea, sobre todo, satisfactoria para el cliente. Algo que buscan de forma especial los conocidos como “millennials”, para quienes no existe una frontera clara entre lo físico y lo digital cuando interactúan con una marca.

El modelo “phygital” también trae otros beneficios para las empresas. La integración de soluciones digitales permite manejar un mayor volumen de transacciones, aliviar las limitaciones de mano de obra en los puntos de venta físicos y recopilar datos de los consumidores para anticiparse también a sus gustos y necesidades. Sin embargo, no hay que olvidar que, para que los clientes estén dispuestos a facilitar sus datos, hay que garantizarles además de respeto a la privacidad y seguridad de los datos, un intercambio justo de valor. Para ello hay que pensar muy bien en los “programas de recompensas” a los que puedan acceder los clientes y que supongan para ellos un producto o servicio que agregue valor a sus vidas: con ofertas exclusivas a los clientes que interactúan con su aplicación móvil o sitio web, se fomenta la fidelización.  

Las compañías de seguros, por ejemplo, a menudo dependen en gran medida de las relaciones que sus agentes tienen con los clientes, pero ¿podemos imaginar la diferencia que la tecnología podría marcar en la experiencia del cliente si los agentes estuvieran capacitados sobre cómo enseñar a sus clientes a realizar las tareas de autoservicio (pagar los recibos, solicitar una atención o receta médica…)?

Otro recurso indispensable para crear esa atención al cliente “phygital” es la omnicanalidad: la combinación de diferentes canales de comunicación (emails, sucursales, notificaciones push en la aplicación móvil, SMS, redes sociales, atención telefónica…) para facilitar la información y las gestiones requeridas en los diferentes momentos en los que el cliente pueda necesitar ayuda. Cada canal ofrece sus ventajas (disponibilidad, facilidad de uso, posibilidades de comunicación de tú a tú…) y el éxito está en la combinación de ambos entornos para que resolver una duda o realizar una gestión sea, ante todo, más fácil.